PKP S.A. zbadały potrzeby użytkowników dworców. Jakie wnioski?

PKP wdrażają inicjatywy proklienckie, których celem jest systemowe podejście do monitorowania potrzeb pasażerów i wprowadzania zmian wpływających na doświadczenia użytkowników dworców i kolei w ogóle. Jednym z kluczowym projektów w tym obszarze jest Mapowanie Potrzeb Pasażera, w ramach którego zakończył się kolejny etap prac. Ich efektem jest dokładna diagnoza, w której zidentyfikowano 9 kluczowych potrzeb, których zaspokojenie w największym stopniu wpływa na pozytywne doświadczenie użytkowników na dworcu. Składają się na nie:

• dobre skomunikowanie dworca z otoczeniem,
• szeroko rozumiana dostępność dworców (indywidualne potrzeby pasażerów),
• określony, przewidywalny standard obsługi,
• spójna i aktualna informacja,
• poczucie bezpieczeństwa na dworcach oraz w ich otoczeniu,
• dostęp do oferty handlowej,
• czystość i estetyka budynków dworców,
• komfort (w różnych aspektach użytkowych) korzystania z dworca,
• inne cechy (np. możliwość przebywania w ciekawym miejscu związanym z regionalną tożsamością).

Diagnoza w ramach Mapowania Potrzeb Pasażerów zawiera także rekomendacje, które będą stanowić podstawę do wypracowania konkretnych rozwiązań i projektów ze szczególnym uwzględnieniem procesów inwestycyjnych.

– Korzystanie z dworców to istotny element ścieżki podróży klientów. Nasze dworce to ważne miejsca nie tylko w kontekście samej podróży, ale także jako punkty na mapach w centrach większych miast i w mniejszych miejscowościach, które odgrywają ważną rolę dla lokalnych społeczności. Przeprowadzona analiza pozwoli nam zaplanować i wdrożyć inicjatywy proklienckie w krótkim i długim horyzoncie czasowym: do końca tego roku oraz w latach 2026-2027. Chcemy, żeby dworce były miejscami przyjaznymi dla podróżnych, ale też takimi, które chętnie odwiedza się w celu skorzystania z różnych usług – mówi Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji.

Mapowanie Potrzeb Pasażera na dworcach PKP to jedna z inicjatyw prowadzonych pod hasłem ZmieniaMY Kolej. Działania z nią związane realizuje Biuro Spraw Klienta i Marki Grupy PKP – utworzony w strukturach PKP S.A. zespół, który koncentruje się na poprawie funkcjonalności, dostępności i komfortu korzystania z dworców kolejowych oraz inicjowaniu i wdrażaniu nowych inicjatyw dotyczących podróżowania koleją. Przy mapowaniu potrzeb uwzględnione zostały różne perspektywy – przede wszystkim analiza ponad 3700 wypowiedzi klientów z ostatniego roku, wyniki ogólnopolskich badań satysfakcji, które przeprowadzono na 2000 osobach, analiza wizji lokalnych przeprowadzonych na prawie 50 dworcach, podczas których dokonywano przeglądu ponad 100 punktów styku na ścieżce doświadczenia klienta w czasie korzystania z dworca oraz rozmowy z pracownikami PKP S.A. – administratorami poszczególnych dworców.

W ostatnim czasie, aby wyjść naprzeciw zdiagnozowanym potrzebom pasażerów podróżujących w celach turystycznych, spółki PKP, PKP Intercity i WARS wdrożyły pilotażowo jedną z pierwszych wspólnych inicjatyw proklienckich Grupy PKP. „Kolej na lato” to wspólne skoordynowane działanie kolejowych spółek w okresie letnim, którego celem jest poprawa komfortu i dostępność oferty handlowej na nadmorskich dworcach turystycznych. „Kolej na lato” to jednocześnie pierwszy efekt współpracy, którą zawiązały zarządy spółek Grupy PKP oraz PKP Polskich Linii Kolejowych w ramach prac interdyscyplinarnego zespołu ds. CX (doświadczeń klientów). Ponadto prezes zarządu PKP S.A. Alan Beroud równolegle powołał w zespół ds. inicjatyw proklienckich odpowiedzialny zarówno za współpracę między spółkami na rzecz klienta w Grupie PKP oraz z PKP PLK, jak i za wdrożenie nowych inicjatyw proklienckich w ramach obszaru, za który odpowiada PKP S.A., czyli m.in. na dworcach.